一、電話錄音系統說明
1.1、應用概述：
　　面對激烈的市場競爭形勢，為了適應新的客戶服務理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業產品和服務信息，實現對客戶主動、有效的服務，為有關經營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息。SuperCRM集成了電話語音系統，以強化客服中心對各方面客戶服務請求的快速響應、信息搜集和處理能力，并為查找事故責任、監督工作質量提供了重要手段和依據。
1.2、系統目標：
　　運用現代化的技術，為呼叫中心提供現代化的管理手段，提高管理部門信息的收集、處理能力，聯動及反映能力，為各級領導和管理人員提供準確、及時的分析數據，提高管理的科學性和工作效率，促進企業管理工作合理化、規范化、系統化。系統拓樸圖如下所示：

1.3、系統性能
 具有系統可擴展性：能夠方便的升級和擴容，只需增加相應錄音板卡即可。
 具有系統界面友好操作簡便：采用全中文可視化界面，系統工作狀態一目了然，使用起來更簡易方便。 
 具有嚴密的安全機制：系統具有多級密碼設置，根據用戶級別分配相應權限，嚴格禁止越權操作。同時系統自動將合法操作信息保存到系統日志中以備查詢。
 具有要優良的錄音效果，需確保回放錄音的高保真聲音效果。
 具有保存所有的錄音信息，系統可采用硬盤鏡像備份、光盤備份、磁帶備份等方式， 確保資料永不丟失。
 具有對所有錄音信息進行數字化處理后統一保存在硬盤上。 　　 　
 具有系統需實現智能循環寫盤。當剩余錄音空間達到預設值時系統自動刪除最早的無效文件，無需人員維護。 　　 　
 具有操作人員可通過輸入通道號碼、通話日期、通話時間、主叫號碼、被叫號碼等多種條件組合，即可迅速查詢到相應的錄音文件。 　　 　　　 　
 具有系統需要對選中的一個或多個語音文件依次進行放音，也可以將多路話音同步混放。放音過程中還可以進行暫停、快進、倒帶、區斷播放等操作，并可以同步顯示通話當時的時間及其他信息。 　　 　　　
 系統性能可靠，維護方便
 具有自主知識產權的電話語音系統。
1.4.功能實現：
1.4.1通道錄音：錄音系統可對所有音頻信號進行記錄，工作方式為集中錄音管理方式。須將所需錄音的通道集中在配線架上或某一集中連接處進行錄音，可同時對多條話路進行實時錄音、處理和存儲，各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。
a) 提供多通道通話全程實時錄音功能。
b) 提供多種錄音啟動方式（摘機控制，連接通話控制，按鍵控制，人工控制，主叫號碼控制）。
c) 可按上下班、節假日來設定錄音時間。
d) 可按通道或通道分組設定錄音時間。
e) 提供錄音存儲介質可用空間報警機制。
f) 可按呼叫方向（呼入，呼出）分別設置錄音啟動方式。
g) 電話監控界面如下圖所示：

1.4.2通話監聽：可通過本機對接入系統的任何一路多個操作人員可同時進行監聽,互不干擾。
 操作人員可在任何時間啟動監聽功能。
 每個操作人員只能監聽被授權的通道。
 對每個操作人員可按通道或通道分組進行授權。
 實時監聽對通話雙方及通話質量沒有任何影響。
 話路進行實時監聽。
1.4.3數據查詢：系統可自動記錄通道號碼、通話日期時間、去電號碼、來電號碼、去電/來電方向、錄音儲存位置、時段、文件注釋（標記）、無人接聽、錄音文件的時長等快速檢索通話記錄。如下圖所示：

1.4.4數據管理：系統可按不同盤符或存儲位置對錄音數據進行管理和永久保留;可以設置自動控制刪除舊錄音記錄;可設置控制錄音記錄數量。
1.4.5主叫顯示：系統支持來電顯示功能。
1.4.6通話統計：系統可將系統記錄的所有的撥出、呼入通話情況清單列表、打印、匯總、統計分組等。可打印話務統計和通話清單。
1.4.7系統日志：系統可記錄下所有系統生成的數據庫和文件信息、操作員對設備的操作和系統故障記錄生成日志管理。
1.4.8狀態監控：系統可實時檢測工作狀態，監測硬盤剩余空間、可錄音的時間和當前硬盤狀態等；可監測線路占用、阻塞、是否激活等工作狀態，并可通過查詢系統上在局域網內網絡實時監測。
1.4.9遠程管理：系統支持客戶端遠程控制錄音系統，并在具有設備權限的情況下遠程修改錄音系統設置項的各項參數。
1.4.10多機互聯：通過聯網的計算機集中監控錄音系統的設備運行狀態，遠程控制任一錄音系統的系統設置和系統管理以及查詢各設備錄音系統、集中備份錄音數據，
1.4.11權限管理：系統提供分級密碼權限管理，防止資料外泄及無關人員誤動系統管理可設置多個用戶。不同的使用者給予不同的操作權限，具體按功能可分配查詢、監聽、創建、修改、組查詢等。所有對設備的操作均保留在操作日志中備查。
1.4.12故障報警：系統故障時采用控制中心（Server）窗口提示、錄音系統多媒體喇叭通知、報警電話通知提示等方式，查詢管理系統和錄音系統主機上有相應的報警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。
1.4.13預留多功能接口：可與呼叫中心系統的CTI服務器，從CTI服務器取得各種呼叫信息, 方便用于錄音數據分析的其它設備聯接。
1.4.14來電彈屏功能：電話進來時，系統自動彈出屏幕，直觀的將客戶的信息資料反應在你的電腦屏幕上，可指定任一臺或任幾臺電腦彈屏，支持遠程彈屏功能；
1.4.15遠程維護：可通過遠程維護軟件實現遠程維護功能。
1.4.16網絡監聽：網絡監聽模塊允許呼叫中心管理者通過局域網實時地監聽任意錄音通道上的通話，不管此通道是否正在錄音。利用網絡監聽模塊,呼叫中心管理者可以通過呼叫中心質量監控系統對座席服務質量進行在線評估。如果遇到質量問題時，呼叫中心管理者可以在通話結束后立即為座席進行糾正，以改善服務質量。
1.4.17質量監控：質量監控借助先進的計算機語音技術為您提供現代企業級呼叫中心服務質量保證體系的最佳解決方案，通過它進行目的評估和責任分析，同時提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質量報告和報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質量分析依據。